První máj není jen lásky čas, ale může být plný nepříjemností, arogance a nekalých praktik, jak nám předvedl amsterdamský hotel i oblíbená platforma Booking.com. Vše jen kvůli drobné větě na konci rezervace. O to hůře, že následky řešíme ještě koncem června. Za tenhle „nevýlet“ jsme utratili více než 15 tisíc, které nám dosud nikdo nevrátil.
Určitě také při pohledu do kalendáře často přemýšlíte, co podniknout s prodlouženým víkendem. My jsme dlouho pokukovali po zemi tulipánů, a tak nás napadlo, že pro květen bude Nizozemsko tou nejvhodnější destinací. Vše jsme proto začali řešit v dostatečném předstihu, konkrétně už v únoru.
Na platformě Booking.com jsme jako tradičně nejdříve vybírali ubytování. Zatím jsme s nimi měli jen jeden problém, který se povedlo vyřešit, a v ostatních případech bylo vše v pořádku. Za poměrně slušné peníze jsme našli tříhvězdičkový hotel XO Hotels Blue Square s hodnocením 8 bodů z deseti. Recenze byly převážně velmi kladné a jen zřídka se objevila nějaká stížnost. První chyba. Nechali jsme se uchlácholit pozitivními reakcemi a nehledali informace ještě na dalších webech.
Vzápětí přišla druhá chyba. Nízká cena zněla tak lákavě, že jsme hotel rezervovali bez možnosti bezplatného storna, a to i přes riziko, že na jaře bychom mohli být v tu dobu nemocní. Rovnou jsme za dvoulůžkový pokoj zaplatili a vzápětí přišlo i potvrzení. Nyní přichází na řadu samotný Booking s jeho nekalou praktikou.
Během procesu rezervace vypadalo vše normálně, vím to, zkoušel jsem to několikrát. Až po zaplacení se ovšem objevila informace, že je rezervace uskutečněna skrze jiného zprostředkovatele. Informace, která se následně ukázala jako klíčová.
Co z toho ovšem pro zákazníka plyne, se nikde nedozvíte, což vás na jednu stranu ani nemusí trápit, pokud se nedostanete do problému. A asi víte, kam tím teď směřuji.
V závěru dubna jsme po práci vyrazili s přítelkyní na letiště s vidinou romantického prodlouženého víkendu v záplavě rozkvetlých tulipánů a úžasných maleb od Van Gogha. Do Amsterdamu se díky aerolince KLM dostanete přímo a ještě vás na palubě pohostí svačinou, a dokonce i vínem. Skvělý začátek!
Potěšila nás i tamní doprava, díky které jsme se na místo našeho ubytování dostali přímo. Za jízdu v MHD platíte tak, že při vstupu a výstupu přiložíte svou platební kartu a podle ujeté vzdálenosti vám strhnou odpovídající částku.
Podle obrázků z Bookingu jsme věděli, že zvenčí není hotel žádná hitparáda, nicméně pokoje vypadaly nově a vkusně. Bylo lehce před dvanáctou v noci, když jsme se nechali ubytovat. První kroky chodbou v přízemí s kobercem plných skvrn nás mírně rozhodily a ani následný výhled z pokoje na kontejner a protilehlou zeď vzdálenou jen asi dva metry tomu moc nepřidaly. S vědomím toho, že většinu času budeme stejně brouzdat po městě, jsme se shodli, že to v zásadě nevadí.
Jenomže uklízečky si zřejmě řekly, že naše odhodlání přeci jen prověří, a po mrknutí na postel plnou dlouhých černých vlasů, další skvrny na podlaze a špína v koupelně nás upřímně vyvedly z míry. To případně vyřešíme zítra, pomyslel jsem si. Byli jsme hodně unavení, chvíli jsem si ještě lehl, než jsem se na sklonku nového dne rozhodl jít umýt.
„Martine, rychle pojď sem!“ zakřičela na mě přítelkyně z ložnice. Podle tónu jejího hlasu jsem čekal dobývání nějakého opilého hosta, případně někoho za oknem, ale mýlil jsem se. Tříhvězdičkový hotel nám místo bonbonů na posteli nachystal pár roztomilých štěnic.
Po vzoru kulového blesku jsme všechny věci hodili zpět do kufru, vyfotili si malé, krví nasáté vetřelce a zamířili za recepčním. Ten zprvu dělal velmi překvapeného, do pokoje vyrazil s foťákem a problém s vážnou tváří zdokumentoval. My jsme mezitím začali trochu „googlit“ a k našemu zděšení měl za poslední tři měsíce hotel několik negativních recenzí, včetně dalšího incidentu se štěnicemi.
A bylo to ještě horší. Hotel pro nás neměl náhradní pokoj, což vzhledem k okolnostem byla spíše výhra, nicméně o půl jedné v noci nás v tom prakticky nechal samotné a vyzval nás, ať si najdeme jiné ubytování. Tím z jejich strany bylo podle nich vše vyřízené.
V tu dobu jsem byl ještě optimistický a věřil, že nám s tím Booking pomůže. Žena na druhé straně telefonu nás anglicky se silným indickým přízvukem rychle vyvedla z omylu. „Bohužel pro vás nemůžeme nic udělat, jelikož jste ubytování koupili skrze zprostředkovatele.“ Tuhle mantru ještě uslyšíme několikrát.
Začal tak hon na volné pokoje. Ochotného recepčního jsme museli nutit, aby nám pomohl hledat hotel, zatímco manažerka přes telefon pouze konstatovala, že je to nešťastná událost, ale nic pro nás nemohou udělat. Vše bylo plné a online rezervovat jiný hotel také nešlo, protože bylo již prvního května a check-in byl u všech až odpoledne. Při pohledu na mou unavenou přítelkyni, které navíc ještě nebylo úplně dobře, jelikož byla těsně po nemoci, ve mně začala narůstat zlost a frustrace.
Do čtyř do rána jsme procházeli nabídky hotelů, volali na jejich recepci, vše ale bezvýsledně. Booking neudělal vůbec nic a schovával se za zprostředkovatele. V tu dobu jsem si ještě myslel, že jsem něco přehlédl, neboť na faktuře tam opravdu tato informace byla.
Od hotelu jsme si nechali vytisknout veškeré možné doklady, abychom měli důkaz pro případné vymáhání peněz zpět. Ten nejdůležitější ovšem chyběl, a to souhlas o bezplatném stornu, jak jsme se dozvěděli o pár hodin později.
V půl páté ráno jsme vyrazili zpět na letiště, které jsme si zvolili jako základnu. Přemýšleli jsme, jak dále budeme postupovat, přeci jen nás to stálo nemalé peníze. Pokud bychom ovšem zůstali, kvůli začínající sezóně by nás ubytování stálo o polovinu více, a k tomu visela ve vzduchu otázka, zda se nám vrátí peníze od hotelu.
Pokud bychom letěli zpět, vyšlo by nás to stejně jako hotel, přeobjednat letenky, co jsme měli koupené na neděli, by stálo skoro jako pořídit si nové. Vše pro nás nevypadalo dobře. Naše naštvání a zhnusení nad jednáním recepce, jeho vedení a Bookingu nás přimělo jet nakonec vlakem domu. A to za zhruba 4500 Kč za oba.
První spoj mířil do Berlína, kde jsme měli přesednout na další vlak do Prahy. Při naší smůle se ovšem hodinu před německým hlavním městem porouchal a náhradní vlak se do cílové destinace dostal až po odjezdu navazujícího spoje. Museli jsme proto koupit další jízdenky.
Z romantické dovolené tak bylo 24hodinové drama, kdy jsme na chodbě před bytem o jedné hodině ranní strkali věci do pytlů, abychom je následně dezinfikovali kvůli štěnicím.
Ještě ten den nám manažerka poslala e-mail, že v pokoji opravdu byly štěnice (jaké překvapení, když jediné tři fotky z dovolené máme právě s nimi) a že jí tato situace mrzí. Zároveň nás chtěla ubezpečit, že zprostředkovatele žádala o zrušení rezervace a vrácení celé částky, a dodala, že štěnice nejsou nijak nebezpečné a na případné kousance stačí mastička z lékárny. Děkujeme, ale i tak je doma nechceme.
Situaci jsem dále řešil s Bookingem, jelikož jsem zjistil, že u daného hotelu žádná zmínka o tom, že jde o nabídku přes zprostředkovatele, není a objeví se až po zaplacení, což je u rezervace bez možnosti bezplatného storna poněkud problém. S tím jsem také konfrontoval operátorku, ať mi přesně řekne, kde tato informace je. „Není tam, ale měla by být,“ odpověděla. Když jsem se ptal, kdo je tím zprostředkovatelem, nestačil jsem se divit.
Šlo o jakousi hongkongskou firmu Xigua Limited, na níž prý mají jediný kontakt, a tím je telefon. Ani recenze neměla vůbec příznivé a s ní Booking spolupracuje? Jelikož před platbou nebylo možné tyto informace zjistit a ani to, co z toho plyne, apeloval jsem na ně, ať problém řeší. Přeci jen jsem zaplatil jim a s nimi jsem také uzavíral smlouvu. Bezvýsledně. Mám hotel poprosit, aby dodal písemně dokument, kde souhlasí s bezplatným stornem.
Bylo mi jasné, že tudy cesta nevede. S manažerkou hotelu jsem si vyměnil několik e-mailů a vždy jí žádal o potřebný dokument. Ta mi ale tvrdila, že ho nepotřebuji, jelikož podnět k vrácení peněz již podala a opravovala mě, že smlouva byla uzavřena přes platformu Expedia a ne Booking či Xigua Limited. To ve výsledku znamená, že Booking to přeprodává přes čínskou společnost, která to následně posílá k dalšímu zprostředkovateli. Naše peníze tak jsou někde na ose Holandsko – Hongkong.
Obrátili jsme se proto na příslušné instituce, aby nám pomohly vymáhat zaplacenou částku. Strávili jsme tím tolik času, že si peníze v podstatě vyděláváme zpět. Vedle toho ještě probíhá reklamace u německých drah. Z dovolené se tak stal zážitkový výlet, který nám ukázal, co vše se může pokazit a co je nutné pro příště udělat, aby se snížilo riziko ztráty peněz.
A perlička na závěr, nemůžeme ani dát na Booking recenzi na „náš“ hotel, protože se jedná o partnerský prodej.
Zdroj: autorský text
