Měla to být pěkná rodinná dovolená, v rámci které jsem se svou paní a roční dcerkou chtěl okouknout zbytky Baťovy dálnice. V pohoří Chřiby jsem našel v osadě Bunč chatu, která byla pro podobnou akci úplně ideální. Měla ideální polohu, vypadala pěkně a slibovala kompletní vybavení dokonce včetně vína od místních vinařů. A také slibovala topení, což je tak jako v březnu poměrně důležité.
Chatu jsem tedy objednal přes Booking, kde se sice psalo, že jde o nové ubytování, ale hodnocení bylo nejvyšší možné. Tedy „absolutně úžasné“. Ubytování najdete jako „Chata na Bunči“ a s paní, která ho má na starosti, jsme dopředu domluvili příjezd i nějaké podrobnosti včetně dětské postýlky. Peníze jsme platili přes Booking předem. Čtyři noci vyšly na zhruba osm tisíc. Náš rodinný pobyt ale vzal po příjezdu rychle za své.
Na místo jsme dorazili o hodinu dříve, než jsme slibovali, protože dcerka po cestě usnula a z Prahy jsme to sem dali na jeden zátah bez zastavení. Paní teprve začala ubytování připravovat a roztápět krb. Už po prvním vkročení do chaty bylo zřejmé, že tu je dost chladno, ale říkali jsme si, že se to asi rychle vytopí.
Udělali jsme malou procházku, za hodinu jsme se vrátili. Krb hořel, v koupelně běžel přímotop. Na teplotě se nezměnilo vůbec nic. Paní nám chatu ukázala. Pěkný obývák spojený s ložnicí, kde byl krb, vedle byl pokoj, kde žádné topení nebylo, ale prý to vyřeší průduch z obyváku. Koupelna, veranda a na verandě kuchyň, kde také topení nebylo. Paní odešla se slovy, že elektřinu doplatíme při odjezdu a že se při odjezdu vyrovnáme i za dřevo. Což začínalo být trochu divné. Ale ještě jsme tomu dali šanci.
Jenže naše malé hodiny, které si dáváme na noční stolek, ukazovaly, že v kuchyni není ani deset stupňů a že po třech hodinách topení je v obýváku sotva třináct stupňů. Malé dítě ještě tou dobou pořádně nechodilo, lézt po totálně promrzlé zemi jsme ho nenechali, v postýlce samozřejmě být nechtělo a na dvojposteli byla zima, protože postel byla v rohu domu, teplo od krbu už sem nedosáhlo a od totálně promrzlých zdí dost táhlo. I spaní pod peřinou by bylo hodně kompromisní.
Já osobně vydržím hodně, ale tohle zavánělo velmi krušnou nocí. Zejména z pohledu nutnosti krmení naší malé ratolesti, která v noci pořád vstává a všude jinde mimo peřinu bylo oněch krásných deset stupňů. V chatě nikdo netopil víc jak týden. Věřím tomu, že se to vytopit dá, ale to by asi někdo musel minimálně první noc neustále přikládat. Chatu jsme brali s tím, že má topení. Ne že se bude muset dva dny nonstop přikládat a už vůbec ne s tím, že dva dny budeme chatu s cenou 2000 Kč za noc roztápět a ještě za to pak zaplatíme extra peníze navíc.
Nakonec jsme se rozhodli, že tady spát nebudeme. Naštvaní zejména na ubytování, kde nikdo nebyl schopný aspoň zavolat sousedovi, ať tam den předem zatopí (extra platbu za elektřinu a za dřevo považuji v takovéto situaci vyloženě za sprostou), jsme ještě večer odjeli zpět do Prahy. Já jsem se sem pak druhý den vrátil, abych ubytování nějak vyřešil a odevzdal klíče.
Takže máme ubytování zaplacené přes Booking na čtyři noci, ale nakonec se ukáže, že tam nelze spát, protože dané ubytování na pohodlí klientů kašle, případně se evidentně snaží na tom co nejvíce vydělat ještě mimo peníze zaplacené přes Booking. Jak se tohle řeší?
Nejlepší je kontaktovat zákaznickou linku společnosti Booking a tam se poradit. Na internetu není úplně snadné konkrétní telefonní číslo dohledat, ale o tom jsme už psali. Kde číslo najdete, to si můžete přečíst v tomto článku.
Na zákaznické lince mi operátorka sdělila, že ideální je pokusit se to vyřešit přímo přes ubytování. Paní se hrozně divila. Říkala, že kdybychom trochu topili, tak by v chatě bylo určitě příjemně (to mohla ale udělat sama před naším příjezdem, že ano), následně nastalo vyjednávání o tom, kolik nám vrátí peněz. Přirozeně zrovna na náš termín byli jiní zájemci, které muselo ubytování kvůli nám odříci, takže vlastně vznikla škoda. Nakonec jsme se dohodli, že mi vrátí cenu za dvě noci. S fakturou to bylo sice ještě na dlouhé lokty, protože jsem nejprve dostal fakturu na jinou částku a faktura ještě byla psaná na nějakou firmu na čalounění volantů, ale nakonec jsme to nějak vyřešili. Nemohu říci, že k úplné spokojenosti, ale ve finále jsme tedy z okna vyhodili „jen“ čtyři tisíce a ne osm.
S oficiálním dotazem jsem se obrátil i na společnost Booking. Jak se podobné případy řeší? Tiskové oddělení uvádí, že takové spory jsou zcela výjimečné. Dá se tomu věřit, protože i v mém případě byla tohle první taková zkušenost. „Ubytovací zařízení, která jsou uvedena na Booking.com, jsou odpovědná za zajištění dobrého pobytu hostů, což zahrnuje i nápravu jakýchkoli problémů, na které host upozornil přímo ubytovací zařízení,“ uvádí odpověď z oddělení Media Relations společnosti Booking.
„Problémy se vyskytují jen zřídka, ale pokud se zákazník v den přihlášení k pobytu potýká s nějakými problémy, je mu k dispozici náš tým zákaznického servisu, který mu pomůže, a to i s přemístěním nebo s obhajobou jeho zájmů u ubytovacího zařízení,“ pokračuje odpověď. Z toho lze usuzovat, že správně jsme měli kontaktovat zákaznické oddělení Booking ihned po příjezdu a začít to řešit okamžitě. Příště budeme chytřejší.
Na Booking jsem ještě posílal doplňující dotaz ohledně toho, co přesně znamená „obhajoba zájmů zákazníka“ a jak by Booking postupoval ve chvíli, kdy by v našem případě paní řekla, že nám prostě nevrátí vůbec nic a nijak jsme se nedohodli. Bohužel, odpověď jsem již nedostal. Předpokládám ale, že alespoň nějak se dohodnout je v zájmu asi každého ubytování. Zejména tehdy, když Booking o daném problému ví, takže patrně zapůsobí v první řadě síla značky.
Nicméně pokud máte nějakou vlastní podobnou zkušenost, dejte nám vědět do diskuze.
Zdroj: autorský text
