Booking se zdráhal vrátit peníze za ubytování se štěnicemi. Pomohly až příslušné úřady

Letos v květnu jsme s přítelkyní plánovali vyrazit do Amsterdamu a vše si naplánovali v náležitém předstihu. Přes Booking.com jsme zarezervovali slušně hodnocený hotel už v únoru a k tomu rovnou pořídili i letenky. Naše zkušenosti s rezervačním portálem byly dosud pozitivní, a to jej využíváme přes deset let. Tentokrát to bylo jiné.

O celém průběhu cesty jsem podrobně psal článek začátkem léta a můžete si ho přečíst na přiloženém odkazu. Ve zkratce, kvůli štěnicím na pokoji jsme museli z hotelu odejít a nemohli najít náhradní ubytování. Jelikož jsme měli rezervaci uskutečněnou přes dalšího zprostředkovatele, v našem případě pochybnou společnost Xigua Limited, což jsme se dozvěděli až po zaplacení, nehodlal nám Booking ani vrátit peníze.

S hotelem si nás přehazovali jako horký brambor, kdy každý tvrdil, že s tím nic víc nemohou udělat, a bylo mi doporučeno, abych se obrátil na onu hongkongskou společnost. Vtipné je, že dostupný kontakt, který české zastoupení mělo, byl pouze e-mail. V zásadě to i vypadalo, že o svém partnerovi ani nic neví, a horší na tom je, že s ním daný problém ani nechtělo řešit. A pokud se podíváte na různé recenze, je fungování oné firmy dost pochybné.

Ano, Booking je pouze zprostředkovatelem mezi klientem a ubytovatelem, problém v našem případě měl prakticky řešit hotel, nicméně zapojení dalšího článku celou věc ještě zkomplikovalo. Později jsme se dozvěděli, že do našeho řetězce byl přidán ještě jeden článek. Bohužel zde neplatí jako u whisky, že čím více destilujete, tím je kvalitnější a lepší výsledný produkt. Naopak. Čím vícekrát přeprodáno, tím je šance na vrácení peněz výrazně složitější. Ve vlně frustrace, kterou jsem prožíval, bych řekl, že je to i záměr. Bohužel v takovém případě nepomůže ani to, když máte cestovní pojištění se storno připojištěním. Jak tedy postupovat, abyste peníze dostali zpět?

Ze všeho nejdůležitější je od počátku vše dokumentovat, a to od prvního e-mailu s potvrzením přes vyjádření hotelu až po komunikaci s Bookingem. To je trochu oříšek, ale k tomu se dostaneme. Jelikož jde o zahraniční společnost, máte možnost vymáhat peníze dvěma způsoby, které jsou asi nejjednodušší a nepotřebujete k tomu právníka.

V prvním případě můžete reklamovat platbu u své banky. Mají svůj vlastní formulář, kam stačí vyplnit detaily o transakci včetně důvodu reklamace. Poslat je možné osobně, písemně, elektronicky nebo přes datovou schránku. K tomu je potřeba přiložit co nejvíce podkladů, jako například fakturu, doklad o objednávce, potvrzení o platbě či případné zrušení rezervace. Zůstaneme-li u tohoto případu, je pro ně důležitá vaše komunikace s hotelem a hlavně i zprostředkovatelem ubytování.

Jak jsem zprvu upozorňoval, je to komplikovanější v tom, že na svých stránkách Booking sice má svůj klientský servis, skrze nějž je možné řešit reklamace a podobně, nicméně na váš e-mail nepřijde žádné potvrzení. Po odeslání tak vlastně nemáte jakýkoli důkaz, že jste společnost kontaktovali, pokud ovšem nebudete mít štěstí a nepřijde odpověď.

Proto je dobré před odesláním vyplněného formuláře udělat snímek obrazovky, uložit a následně udělat další s potvrzením odeslání. Není to můj výmysl, ale přímo rada mojí banky. Vhodné je přiložit i výpis hovorů, které potvrdí vaši snahu o komunikaci. Následné vyřízení trvá měsíc, ale klidně také další tři v závislosti na složitosti případu. Uplatnit takzvaný chargeback můžete až po 30 dnech od uskutečnění platby, kdy už je velmi pravděpodobné, že druhá strana peníze vrátit nehodlá.

Druhá možnost je obrátit se na příslušné úřady. Jelikož Booking je nizozemská společnost, pomůže vám Evropské spotřebitelské centrum (ESC), v zásadě je to taková „čojka“ Evropské unie. I zde je potřeba doložit co nejvíce důkazů a také komunikaci s hotelem a rezervačním portálem. Vše stačí poslat na e-mailovou adresu ECCNET-CZ@ec.europa.eu a obratem vám přijde potvrzení včetně přiděleného jednacího čísla. Detailní informace najdete přímo na jejich stránkách zde.

Výhodou je, že vše řešíte v češtině a potřebné informace jsou předávány příslušným pracovníkům dané země. Poradí s dalším postupem a jsou schopni řešit i vedlejší náklady spojené se zrušením ubytování, byl jsem však informován, že je to komplikovanější s dokazováním.

Díky ESC nám nakonec peníze Booking vrátil. Z jeho strany neřešitelná situace se jako mávnutím proutku proměnila ve zrušenou rezervaci a připsání částky na účet. Trvalo mu to pouhé dva měsíce a nás to stálo hromadu vyřizování.

Je proto na místě vždy zkontrolovat, zda nabízené ubytování není přes smluvního partnera. U některých rezervací se to ukáže až po potvrzení, pokud máte bez možnosti storna, tak až po zaplacení. V takovém případě je na zvážení, zda výhodnější částka za to stojí. Připomínám, že během několikaleté zkušenosti s Bookingem jsem řešil pouze dva problémy. Zarážející pro mě ovšem zůstává jejich přístup a za mě i nekalá praktika.

Zdroj: autorský text